NORMA (17025) laboratorios de metrología

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE QUEJAS

REQUISITO 7.9 NTE INEN-ISO/IEC 17025

El laboratorio Veripet Cía. Ltda., efectúa la recepción de las quejas que se realicen por cualquier canal de comunicación disponible (Vía telefónica, correo electrónico, de manera personal, etc., un cliente que no esté conforme en cualquier aspecto relacionado con el servicio recibido del Centro Metrológico, puede presentar una queja o un reclamo por cualquiera de los siguientes medios:

    a) Por e-mail, comunicación enviada al Director Técnico, Responsable de Calidad, Gerente General o al Gerente de Operaciones.

    b) Personalmente, carta firmada por el cliente o su representante, dirigida al Director Técnico / Responsable de Calidad / Gerente General / Gerente de Operaciones o por medio del formato V-F-GA-25.  

    c) Vía telefónica a los teléfonos del centro metrológico (2690707/2974596), conversación con el Director Técnico, Gerente General, siempre y cuando el responsable del mismo se identifique plenamente. Ante lo cual se solicitará posteriormente su documentación escrita a los efectos de dar camino a la queja o reclamo presentado.

    d) Ingresando a la página Web; www.veripet.com.ec, en el link quejas o directamente al correo del centro metrológico: recepcióThis email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it..

Nota: El cliente tendrá la opción de ampararse en cualquiera de los ítems antes mencionados para el registro de su queja. 

Todas las Quejas son reflejadas en un Registro de Quejas código: V-F-GA-25. Este registro se entrega al Responsable de Calidad. Cuando se recibe un comunicado por escrito se describe en el formato mencionado, incluida toda la documentación que respalde la queja.

El Responsable de Calidad registra todas las quejas recibidas, debe acusar recibo la queja y asignar un número secuencial y lo incorpora a este registro para realizar la investigación, seguimiento y decisión sobre las acciones a tomar para proporcionar respuesta al cliente.

El Responsable de Calidad o Director Técnico evalúa inicialmente la queja o el reclamo en cuanto a la severidad, complejidad, impacto y la necesidad y posibilidad de ejecutar una acción inmediata, si el resultado de la investigación demuestra que la queja no es procedente; el Responsable de Calidad informa al cliente por escrito, mediante una carta firmada por el Director Técnico o mediante e-mail sobre las razones por las cuales no tiene justificación dicho reclamo, los resultados serán notificados a quien presenta la queja y estos deben contener la siguiente indicación realizada por, o revisada y aprobada por, cabe indicar que las personas no deberán ser las involucradas en las actividades de laboratorio que originaron la queja.

Si el resultado de la investigación demuestra que la queja es procedente; el Responsable de Calidad con el personal involucrado, establecen las acciones inmediatas o las acciones correctivas de acuerdo con el procedimiento de acciones correctivas y preventivas V-P-GA-09, además de los responsables y plazos para su ejecución y adjunta la documentación presentada por el cliente.

Posteriormente, el Director Técnico, Responsable de Calidad con el personal involucrado comunica al cliente por escrito informes de progreso y el  resultado del análisis de la queja y las correcciones o las acciones inmediatas a tomar, en un plazo no mayor a 8 días hábiles, desde la fecha de recepción, si el cliente acepta las correcciones o acciones inmediatas propuestas por el Centro Metrológico, el personal involucrado ejecuta las acciones propuestas por el responsable y se entregará en el plazo establecido de ser lo contrario se dará el inicio a nuevas acciones.

El Responsable de Calidad se encargará de realizar el seguimiento al tratamiento de la queja, de archivar los registros generados en la implantación de este procedimiento; y de registrar el estado de queja en el formato V-F-GA-25.

Nota1.- En el caso que la queja se refiera a la calibración de un equipo, si no se llega a un acuerdo con el cliente acerca de la justificación de la queja se realizará una nueva calibración del equipo o ensayo previa comunicación con el cliente, cuyos costos serán cubiertos por el cliente; lo cual será registrado en el formato de “Registro de Quejas” V-F-GA-25.

Nota2.- En el caso de que por alguna razón técnica o administrativa no se pueda realizar el tratamiento de una queja en el tiempo establecido en este procedimiento, el Responsable de Calidad notificará al cliente por vía telefónica o email, las razones y el plazo de la entrega y registrará el plazo acordado en la carta u oficio presentado al cliente.

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